语言是窗户，或者是墙，
它们挑战我们，或者让我们自由。
在我说与听的时候，
请让爱的光芒照耀彼此。

我心里有话要说，
那些话对我们如此重要，
如果言语无法传达彼此的心声，
无异于是墙阻隔着你我。

让语言成为窗，架起关爱的桥梁，
让你了解我真的在乎你，在乎心与心的碰撞，
请透过我的语言，抵达情感的彼岸，
让我们一起，让语言产生力量，共铸自由之窗。

用开放式问题开启“关怀式沟通”？
 
封闭性问题的答案无非是“能”或“不能”，并不关心个人付出或是想法。要么回答正确，要么回答错误，这样的对话可能会让人莫名地紧张、反感，甚至产生防御心。
 
而开放式问题则散发的是浓浓的关心和支持感。它期待的不是一个简短的回答，而是想要了解更多有价值的信息。当然，你还是会默默地把活给干了，但你感觉自己受到了同事的尊重和肯定。

语言对行为结果的影响力极大。恰当使用或滥用语言，都会对日常对话带来转变或者破坏性打击。“关怀式沟通”又称“富有同理心的沟通”，其目的是强化给予和关怀的力量。如果运用得当，将会取代那些低效俗套的模式，形成新的沟通方式。


“关怀式沟通”有4个重要要素值得关切：

1、观察：看看当前发生了什么，别人都在说什么？在做什么？从客观的角度，把这些场景统统记录下来，不带任何主观评判和感情色彩。譬如“我听到你问我...”或者“我看你想要...”

2、情感分析：细判断自己的身体状况，并用形容词描述你的感官体验。疼痛？害怕？愉快？愤怒？选择与自己直接相关的几个词，而不是影射他人的描述。因为当自身的感受被忽略、被压抑时，说明他人的行为阻碍了你们的相互理解。因此，慎重选择。譬如“我感觉非常疲惫，因为...”、“当时，它让我觉得...”

3、需求：根据已经识别出的情感，列出相对应的需求。思考“到底缺了哪一种，让生活这么不幸福”。是空间？感恩？平衡？支持？接纳？安全感，还是归属感？在行动前，先搞清楚自己最需要的。譬如“因为我很重视幸福感，所以我需要…”

4、要求: 要求和需求看似相同，实则不同。“需求”是缺少的东西，而“要求”通过某一种手段获得缺失的“需求”。通常情况下，你会从别人身上寻找，来丰富自己的生活、工作、体验。相应的，你必须考虑他人的感受和需求。而最好的办法就是换位思考，即从自己的角度体察别人的情感诉求。譬如“我在想你能不能...”或“你是否愿意帮帮我去...？”

关怀式沟通的目的是，强制人们删除大脑自动生成的潜台词。这些潜台词让人戴着有色眼镜看人想事，阻碍了有效的工作和沟通。与其指手画脚、谩骂指责，不如先冷静思考，然后再把深思过的想法表达出来。

有策略地管理冲突

当工作中产生了冲突，通常有两种处理方式：
1、掩饰不悦，祈祷事情能自动消失；
2、有话直说，通常言辞未加思考过滤。
 
两种回应方式都是欠妥的。逃避问题只会殃及更多人，而草率盲目的“硬碰硬”则会让星星之火发展成燎原之势。
 
“有人的地方就有矛盾，我们要做的是学会如何应对。”

 
A-E-I-O-U 冲突管理模型
A-E-I-O-U 分别代表Acknowledge（承认）, Express（表达）, Identify（确认）, Outcome （结果）和Understanding （理解）。它可以用来化解各种僵局：员工之间。无论公司历经多少风雨，无论组织建构如何，员工之间沟通都应该感到轻松自在。此外，找到当前棘手问题的解决方案是最终目标。而要做到这一点，首先需要“对事不对人”。

A-E-I-O-U具体步骤：

Acknowledge承认——（发现积极的动机）：假定争论中对方同样占理，试图理解其的苦衷，并大胆讲出来。告诉他们，自己清楚对方在试图做对的事情，而且知道这种行为背后的原因。

Express表达——（你所看到的）：确认鉴别的积极动机，并说出自己的担忧。学着用第一人称表达感悟：“我认为/ 我感觉……”。如果你是在协调一场纷争，不如先请争执双方站出来，让其各花几分钟清楚地表达自己的观点和担忧。

Identify 确认——（提出解决方案）：明确目标，提出建议，并说出自己想要达到的效果。试着用攻击性较弱的语言沟通。把“我想要”换成“我比较喜欢...”。向他人证明，你的方案能解决更多人的麻烦，而不仅仅是你自己的，由此达成共识。

Outcome结果——（展现优势）：想想如果要让自己的反对者赞成你，需要什么？当人们意识到某一行为能带来好处时，他们的响应就会更加积极。那么，你提出的方案有什么优势？别忘了，简单的认同往往是营造和谐的利器，一句“我欣赏你的看法”或是“我欠你个人情”胜过千言万语。

Understanding理解——（寻求反馈）：无论是为下一步达成共识，亦或是共同寻求备选方案，都不妨用这样的问句开场——“我们可以一起试下，看看它能否让双方都受益？”。给其他人一个选择的机会，而不是直接把决定抛给对方。

在A-E-I-O-U 模型中，很重要的一点是始终以解决问题为导向，以时刻保持冷静是第一要务。积极倾听，消除分歧，重新措辞，让共识变得透明。比如“我听到你说的是...”、“如果我将你最大的担忧理解为...你看对吗？”通过这样的方式，来消除对对方目的和意图的误解，也让每一方都有机会表达出自己的心声。


融洽沟通的好处
有时候谈话开了个好头，但当有一个不和谐的声音发出后，就逐渐跑偏失控。不要太担心，以下是几则应对的技巧，把话题从半路拉回正轨：

深呼吸、暂停、快速散步，都能彻底清空大脑，也给对话按下了重启按钮；

聊聊过去。简单的念旧使每个组员意识到自己是团队的一员，他们都肩负着同一个任务；想起上一次达成共识的时刻，也能加深情感共鸣，增加团队凝聚力。

慢一点，停下来，回头看看来时的路，想想最初为什么而出发。团队的每个人也会被重新唤醒。时而回望，才能眺望得更远。